Новая система репорта, добро или зло?
Давайте вместе разбираться в этом вопросе и начать стоит с момента ее первого ввода. То, что первое внедрение данной системы было не идеальным, откровенно плохим, никто не спорит, да и я не собираюсь спорить на эту тему. Моя задача объяснить вам цели.
Первый запуск
Изначально, в теории и на тестовом сервере система должна была выглядить просто и универсально, весь поток репортов генерируется в очередь, эта очередь автоматически распределяется среди администрации, администрация не сидит без дела, не выбирает вопросы полегче и спокойно отрабатывает по тем вопросам, которые им назначит система. Она может скипать эти вопросы, перенаправлять их в другие отделы.
Как это обычно бывает, идеально работающий алгоритм на тестах, ведет себе не идеально на продакшене из за онлайна и потока заявок. Первопричины:
- Администрация не до конца разобралась в вопросе, им тоже нужно время на перестройку
- Распределение очереди и заявок работает с ошибками из за их потока
- Куча дерьма и непонятных репортов, которые раньше игнорировались теперь вставали в очередь
- Очередь своевременно не очищалась
По итогу мы получили негативный фидбэк от игроков, которые не разбираясь в вопросе окрестили систему неудачной, просто потому что в момент ошибок им не помогли. Вина в этом безусловно наша, мы подошли к вопросу непрофессионально и вместо поэтапного внедрения системы, выкатили ее как снежный ком на голову. Я этот процесс так же не контролировал, понадеявшись на то, что справятся без меня.
По итогу дрожащими руками выпилили, откатили, вернули все на место. Из за расплывчатого фидбека конструктивного, плавающего в тонне дерьма пришлось немного дольше разобраться в вопросе и понять че к чему вообще и как с этим работать дальше.
Никакого
второго запуска на данный момент времени
не планируется
Поэтапное внедрение и отладка алгоритма до идеала
Кто то думает что я решил внедрять предложение с -28 голосами против 3000 активных пользователей которым пофигу, кто то вообще не хочет разбираться в вопросе и сделал себе умозаключение. Опишу Вам как это на самом деле работает и выглядит на сегодняшний день.
Для того, что бы не травмировать психику и так травмированных игроков мы решили поэтапно и аккуратно вводить алгоритм на сервер, это может занять как пару дней так и пару недель. начну наверное с самых верхов.
Представьте себе, возможно большинство даже с этим сталкивались. Вы пишите репорт и не получаете никакого ответа, второй, третий, тишина. Вас проигнорировали и не помогли, обидно? Думаю да. Вы не сможете ничего сделать со своей обидой, потому что мы не сможем никак отследить или понять, кто вас проигнорил, при каких обстоятельствах. Либо почему помощь Вам заняла целый час, вместо 5 минут. С новой системой и алгоритмом это возможно.
Мы можем полностью,
прозрачно контролировать каждого администратора, сколько он отработал вопросов, сколько вопросов он проигнорировал, сколько он перенаправил и сколько по времени он помогал. Вместо
коллективной ответственности администрации мы получаем личную ответственность. Спокойно убирая тех кто сидит ради плашки и ничего не хочет делать. А таких, кстати, за 2 дня выявлено порядка трех человек.
В итоге мы планомерно, никуда не торопясь отрабатываем алгоритм на
/ask, при этом параллельно с ним
/report работает в обычном и старом режиме. Что позволяет нивелировать моменты, когда в /ask что то идет не так.
Учитывая старые ошибки, неровности и фидбек игроков и администрации мы поэтапно реализовали следующее:
12.07 - Разделили вопросы(ask) и жалобы(report) на разные потоки. Подготовили администрацию и хелперов.
14.07 - Первая заливка нового алгоритма только на ask, убрана возможность дополнять аски, огран теперь строго 60 сек, убрано перезаписывание старого аска, если игрок спустя 60 сек подает еще один, то их уже будет 2 и так далее. Возможность закрыть аск, но он будет числиться за вами до ответа/удаления/передачи.
15.07 - Практическим методом выявили, что 10 секунд на принятие аска маловато, увеличили до 15, выявили просадку по очереди, нашли первопричины и зафиксили их. Начали ловить первый положительный фидбек от системы. Специально поломали аск под вечер излишней нагрузкой, посмотрели на практике что будет если такое случится, исправили. Автоматическое распределение стало работать лучше.
16.07 Подправили алгоритм распределения репортов, пофиксили последние баги. На протяжении всего дня алгоритм показал себя идеально, без нареканий и сбоев. Добавили в опциональное меню возможность ограничивать возможность писать в аск игрокам, которые пишут туда фигню и тем самым забивают очередь, так же добавили пункт позволяющий сразу с вопроса перейти в спек за игроком.
17.07 Вернем поощрения в виде гмани за ответы, введем форумные ачивки для хелперов, в будущем администрации.
18.07 Сегодня данная система проработала сутки совершенно идеально, очереди и задержек не замечено, все распределяется и работает как положено.
Продолжаем тестировать алгоритм на протяжении какого то времени только на /ask, /report оставляем неизменным, наращиваем количество хелперов и администрации. Начинаем прививать культуру подачи репорта. Я понимаю, что игроки разбалованы и уже привыкли по каждой мелочи пукать в репорт, но пора научиться уважать администрацию и их труд.
Практически каждый крупный релиз или обновление провоцируют воспаленные умы аудитории, после нескольких дней они начинают понимать и относится к системе лояльно. Так было практически со всеми крупными обновлениями. Хотя теперь, если убрать системы, которые когда то хейтили, срач поднимется в разы больше того, который был в момент их ввода.
Прежде чем критиковать, предлагать, научитесь спокойно с толком и расстановкой разбираться в сути вопроса. Иногда вы действительно мешаете. Мы же в свою очередь не делаем ничего, что хоть как то плохо скажется на вашем комфорте, а наоборот стараемся его улучшить.
Буду описывать этапы в данном сообщении, после более продолжительно обкатки введем данную функцию на репорт. Весь негатив прошлого раза был учтен и исправлен. Осталось окончательно обкатать.
Спасибо за понимание и терпение.
